运营

差评

叶九秋 · 9月2日 · 2020年

关于差评的一些思考。

此处不考虑差评师与差评率高的客户,没有思考的意义。

原因

产品问题

常规情况下,除非特别不满意,客户不会给差评。一旦给了差评,大部分是因为产品本身原因引起来的。

诸如:描述与实际不符;产品期望值过高等。

有一种涉及到产品定价的问题,如果商品定价高于同行同类,请给出对等的产品价值,不然很容易吃差评的。

客服话术

除去一些半夜要求客户秒回信息之类的奇葩客户,其他的针对服务态度的差评,基本是店大欺客,或者因成交金额小导致的态度不端正。

对于客户来说,质量差的产品其实也能忍,所忍受不了的是产品差,要求退款或者补偿的时候,客服的敷衍激怒了客户。我们经常能在好评栏里面见到的一类好评就是属于产品差,但是客服服务质量好,确实不忍心给差评。

物流问题

物流导致的差评,就比较杂了:送货不及时;货物丢失,包装或者物品损坏;快递态度差;未经允许放置于快递柜等。

这部分差评只能用产品以及服务质量拉回去,基本属于不可控的因素。除非是损坏率确实高,因为差评换快递的概率不大。归根结底还得客服及时处理客户的负面购物体验,诸如跟进客户,协助处理问题,最后不管如何,只要客服态度好,差评是不可能差评的。

低价值产品

客户购买低价值的产品,遇到比较差的购物体验的时候,差评的概率更大,原因就是产品价值低,损失有限,与其客户跟商家耗时间,远不如直接差评省事。

对于高价值的商品,客户总要估量一下后果的。

解决

直接电联客户,问清楚原因,搞清楚需求,处理问题就行了,实在没什么说的。

玩法

刷差评

刷好评大家都懂,刷差评应该玩的不多。刷好评的作用主要是为了排名,而刷差评则是为了转化。

1、一个完全没有差评的宝贝必然会招致质疑,显得太假了。

2、有部分客户,比如九秋,买东西最喜欢看的就是差评和追评。追评时间隔得越久,真实度越高。

操作流程:刷单的时候直接差评,差评理由一定是要主观性,千万不要涉及产品本身,比如,东西虽然挺好,但是价格感觉小贵等等。差评就是要让人看起来这个差评不是无理取闹么?博取其他潜在客户的同情心:这个卖家好惨啊。

之后再铺垫上追好评,给其他潜在客户传达一种态度:这个卖家售后服务好,对于无理取闹的客户都这样,对于其他正常的客户不是得更好?

本文最后更新于2020年9月7日,已超过 30天 没有更新,涉及的内容有可能已经失效,如发现有错误之处请联系九秋微信:17625855694,说明具体情况!