运营

客服

叶九秋 · 9月19日 · 2020年

一个不是运营却又对运营结果影响巨大的职位。现在有些地方也叫用户运营???

客服的价值绝对是被大多数人严重低估了,甚至不少客服都没有意识到客服的重要性。

分类

电商客服

电商客服是所有客服中作用最明显得了。专业的客服在与客户沟通中用到的话术,以及服务策略之类,可以让整个电商运营有着质的变化。客服通过与客户沟通,挖掘其根本需求,提升转化率;通过技巧进行关联销售,提升客单价;通过统计客户关注点,向电商运营的同事及时反馈,使其做出更加正确的运营策略。

转化率从10%到20%,利润就是翻倍;客单价从100到200,净利润实际增长是两倍多的,因为推广费只出了一份。

好的电商运营配上好的客服,数据简直不要太好看。

网站客服

现在网站运营里面最费钱的就是做SEM竞价,很多公司确实是重视SEM岗位,但是对于网站客服的岗位不重视,然后也会搞的SEMer很难受。

现在竞价费用算是相当高昂,搜索引擎的流量被其他渠道稀释,获取精准流量的成本会大幅度提升。SEMer辛苦引来的流量,询盘,因为客服的不专业,未能及时回复客户询盘,或者因为不专业的话术导致客户流失。这个都会导致ROI数据难看。