服务价值链

6月28日 · 2018年

服务价值链是指企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程,形成一条循环作用的闭合链。服务价值链模型体现了企业以顾客为导向的经营理念,表明了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对企业创造价值的直接影响及与企业盈利和成长之间的相关关系,同时也反映出企业的服务环境、企业文化、人力资源、经营管理对企业创造价值的支持关系,这为我们有效整合服务价值链、通过提高服务质量创造更多价值、提升企业核心竞争力、促进企业成长指明了方向。

来自百度百科

关系

1、降低成本

研究发现,忠诚顾客每增加5%,所产生的利润增幅可达到25%一85%,争取一位新顾客的成本是保留一位现有顾客成本的5倍。而且,顾客满意以致忠诚还可以降低交易费用、沟通成本和减少企业浪费,为顾客服务的成本减少了,定会增加企业盈利,也为企业的成长奠定了基础。

2、增加客单价

忠诚顾客会增加其购买量和服务项目,从而增加企业的收入。而这种增加更多的来自于对原有服务的满意而非广告或降价。因此,忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的大小。

3、溢价收益

实践证明,如果顾客注意并看重一家企业的服务,会为那些服务支付额外费用。在许多行业中,老顾客比新顾客更愿意以较高的价格来接受企业的优质服务。

4、口碑传播

经常接受企业服务而感到满意的顾客会成为企业的“义务”市场推广员,提高回头率,通过良好的口碑传播为企业带来新顾客,从而节约了成本、增加了收益,还会为企业带来一些潜在的不可量化的利益。

员工

员工满意度推动员工忠诚度、员工忠诚度推动员工生产力、员工生产力推送服务价值、服务价值推动顾客满意度。